Avant d’envoyer
Identifiez le motif exact et rassemblez la date, l’offre, le montant et la référence de commande ou de transaction.
Commandes, rétractation et réclamations
Politique de remboursement : procédure et rétractation
Cette page explique comment demander l’examen d’une rétractation, d’une non-activation, d’un double paiement, d’une erreur de commande ou d’un défaut persistant.
Les situations sont étudiées selon le motif, les informations de commande, l’état de la fourniture et les droits applicables. Aucun remboursement automatique ni garantie commerciale supplémentaire n’est présumé.
Pour un problème technique
Décrivez l’erreur, l’appareil, les tests réalisés et le résultat attendu sans transmettre vos accès complets.
Pour un paiement
Masquez le numéro complet de carte, le cryptogramme, les mots de passe et les codes de validation.
1. Quelle procédure choisir ?
| Situation | Demande à formuler | Éléments utiles |
|---|---|---|
| Vous changez d’avis après un achat à distance | Rétractation, lorsqu’elle est applicable. | Date de conclusion, offre, email et déclaration claire de rétractation. |
| L’accès n’a pas été fourni | Activation, annulation ou remboursement selon la situation. | Commande, date, canal vérifié et absence de réception. |
| Deux paiements apparaissent | Vérification et remboursement du doublon confirmé. | Deux montants, dates et références masquées. |
| L’offre reçue ne correspond pas à la commande | Correction, échange, réduction ou remboursement selon le cas. | Récapitulatif et différence constatée. |
| Un défaut persiste après assistance | Mise en conformité puis autre solution applicable. | Erreur, appareil, tests et échanges déjà réalisés. |
| Le paiement vous semble non autorisé | Contestation auprès du contact et du prestataire de paiement concerné. | Date, montant, référence et démarches déjà engagées. |
2. Champ d’application
Cette politique concerne les commandes effectuées directement par l’intermédiaire des canaux présentés sur ce site. Lorsque le reçu ou la confirmation mentionne un autre vendeur ou une autre plateforme, la demande doit d’abord être adressée au contact indiqué sur ce document.
Les règles impératives applicables au consommateur restent prioritaires. Les présentes informations ne remplacent pas les conditions particulières acceptées ni les droits prévus dans le pays concerné.
3. Droit de rétractation
Lorsqu’il s’applique à un contrat conclu à distance, le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur sa décision dans le délai prévu, sans avoir à justifier son choix. Pour une prestation de services, ce délai est en principe de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat.
Pour l’exercer, envoyez une déclaration claire avant l’expiration du délai. Le modèle proposé plus bas peut être utilisé par email.
L’existence du droit, son point de départ et ses éventuelles exceptions dépendent de la nature du contrat,
du commencement de l’exécution et des informations fournies avant la commande.
4. Commencement immédiat du service ou du contenu numérique
Lorsqu’un client demande une activation avant la fin d’un éventuel délai de rétractation, les conséquences dépendent du type de prestation et des accords recueillis pendant la commande.
Prestation commencée
Une partie correspondant à ce qui a déjà été fourni peut être prise en compte lorsque les conditions applicables sont réunies.
Contenu numérique immédiatement fourni
Une exclusion du droit ne doit pas être opposée automatiquement sans vérifier les informations, accords et confirmations requis.
5. Non-activation, double paiement et erreur de commande
Non-activation
Vérifiez l’email utilisé, les dossiers indésirables et le canal de livraison, puis indiquez la date et la référence de commande.
Double paiement
Envoyez les deux montants, dates et références en masquant les données bancaires complètes.
Erreur d’offre
Contactez rapidement le support et précisez l’offre commandée, celle reçue et l’utilisation déjà effectuée.
6. Défaut, assistance et mise en conformité
Lorsqu’une prestation ne correspond pas aux caractéristiques annoncées, une description précise du défaut permet de rechercher une correction ou une mise en conformité. Si cette solution est impossible, tardive ou insuffisante, d’autres remèdes peuvent être examinés selon les règles applicables.
Un diagnostic raisonnable peut porter sur l’activation, l’appareil, l’application, le réseau et le message d’erreur. Il ne doit pas imposer des tests répétitifs sans objectif ni retarder une rétractation valable.
7. Comment envoyer une demande ?
- Choisissez le motif principal : rétractation, non-activation, double paiement, erreur ou défaut.
- Indiquez l’email utilisé, la date, le montant, l’offre et la référence disponible.
- Décrivez le résultat souhaité : activation, correction, annulation, réduction ou remboursement.
- Ajoutez uniquement les captures ou justificatifs nécessaires, avec les données sensibles masquées.
- Envoyez la demande à support@atlas-proontv.shop.
- Conservez une copie du message et des échanges.
Modèle de demande
Objet : Demande relative à la commande [référence]
Bonjour,
Email utilisé pour la commande : [...]
Date et montant : [...]
Offre concernée : [...]
Motif : rétractation / non-activation / double paiement / erreur / défaut
Description précise : [...]
Résultat demandé : [...]
Tests ou échanges déjà réalisés : [...]
Pièces jointes avec données sensibles masquées : [...]
Merci.
8. Analyse et réponse apportée
La réponse peut confirmer l’acceptation, demander une précision proportionnée, proposer une activation ou une correction, accepter partiellement la demande ou expliquer un refus.
| Étape | Vérification | Résultat possible |
|---|---|---|
| Identification | Commande, email, montant, référence et motif. | Dossier retrouvé ou précision demandée. |
| Qualification | Rétractation, incident de paiement, non-activation, erreur ou défaut. | Procédure adaptée au motif. |
| Vérification | État de la fourniture, paiement, échanges et tests utiles. | Correction, mise en conformité ou décision. |
| Notification | Motif et solution retenue. | Acceptation, solution alternative ou refus expliqué. |
9. Versement du remboursement
Lorsqu’une rétractation valable est exercée, le remboursement intervient sans retard injustifié et dans le délai maximal prévu par les règles applicables. En droit français, ce délai est en principe de quatorze jours à compter de l’information de la décision de se rétracter.
Le remboursement est normalement effectué vers le moyen de paiement initial lorsque cela est techniquement possible. Un autre moyen peut être utilisé avec l’accord du client et sans frais injustifiés.
Une fois l’opération transmise, le délai d’affichage sur le compte peut dépendre de la banque
ou du service de paiement. Aucun délai bancaire précis n’est garanti par cette page.
10. Preuves utiles et informations à protéger
| Élément utile | Exemple | À masquer |
|---|---|---|
| Commande | Date, offre, montant et référence. | Codes d’accès et URL privées complètes. |
| Paiement | Statut, montant et référence de transaction. | Numéro complet de carte, cryptogramme et codes bancaires. |
| Erreur | Message exact et capture ciblée. | Nom d’utilisateur sensible, QR code et identifiants. |
| Diagnostic | Appareil, application, réseau et tests réalisés. | Mots de passe et données sans rapport avec la demande. |
11. Données personnelles utilisées
Le traitement d’une demande peut nécessiter l’email, le téléphone, la référence, le montant, le statut du paiement, les échanges, les captures masquées et la décision. Consultez la politique de confidentialité pour connaître les informations relatives aux données et à l’exercice des droits.
12. Réclamation et contestation
Pour contester une réponse, envoyez une réclamation écrite en rappelant la commande, le motif initial, la décision reçue et le résultat demandé. Demandez une réponse motivée et conservez l’ensemble des échanges.
Téléphone
Après une tentative de règlement direct, le client peut utiliser les recours disponibles selon la réglementation et le pays applicables à sa situation.
13. Modification de cette politique
Cette politique peut être mise à jour lorsque les offres, les moyens de paiement, le parcours de commande, les procédures ou les règles applicables évoluent. La date affichée en haut de page correspond à la dernière version publiée.
Questions fréquentes sur les remboursements
Dans quels cas puis-je demander un remboursement ?
Une demande peut notamment concerner une rétractation lorsque ce droit s’applique, une non-activation, un double paiement, une erreur de commande ou un défaut qui n’a pas pu être corrigé. La réponse dépend du motif, du contrat et des règles applicables.
Un remboursement est-il automatique après une demande ?
Non. La demande est examinée selon son fondement et les éléments fournis. Une rétractation valable produit les effets prévus par la réglementation, tandis qu’un incident technique ou commercial peut nécessiter une vérification.
L’activation supprime-t-elle toujours le droit de rétractation ?
Non. Les conséquences d’un commencement immédiat dépendent du type de prestation, des informations fournies et des accords recueillis. Une activation ne permet pas d’écarter automatiquement les droits applicables.
Quel délai s’applique à une rétractation en ligne ?
Lorsqu’il s’applique à un contrat conclu à distance, le délai légal est en principe de quatorze jours. Le point de départ et les éventuelles exceptions dépendent de la nature du contrat et de son exécution.
Que faut-il envoyer pour signaler un double paiement ?
Indiquez les deux dates, montants et références de transaction ainsi que l’email utilisé pour la commande. Masquez le numéro complet de carte, le cryptogramme et les codes de validation.
Un test technique peut-il être demandé ?
Oui lorsqu’il est utile pour identifier une non-activation ou un défaut. Le test doit rester proportionné et ne doit pas servir à retarder une rétractation valable ou à imposer des manipulations répétitives sans objectif.
Comment le remboursement est-il effectué ?
Lorsqu’un remboursement est accepté, il est normalement envoyé vers le moyen de paiement initial lorsque cela est possible. Un autre moyen peut être proposé avec votre accord et sans frais injustifiés.
Que faire si je conteste la réponse reçue ?
Demandez une réponse motivée et adressez une réclamation écrite à support@atlas-proontv.shop. Vous pouvez aussi appeler le +33 6 71 86 26 70 pour identifier la procédure adaptée, puis utiliser les recours disponibles selon votre pays.
Préparer votre demande
Indiquez le motif, la commande, le montant et le résultat attendu. Joignez uniquement les preuves utiles et masquez toutes les données sensibles.